ServiceDesk systémy

Služba významně přispívá ke zvýšení zákaznické a uživatelské spokojenosti a k optimalizaci nákladů díky lepšímu využití kapacit pracovníků IT.

 

Jak lze krátce charakterizovat službu?

Služba „ServiceDesk systémy" vychází z potřeb zákazníků implementovat procesy, které umožní zefektivnění funkce IT oddělení klienta. Zajistí efektivní podporu řízení využití prostředků vynakládaných na údržbu a rozvoj IT.

ServiceDesk (SD) není procesem, ale funkcí a organizační složkou, pomocí které je zajištěna jednotná komunikace mezi IT a koncovými uživateli IT služeb.
Systém ServiceDesk musí být úzce svázaný s procesy, které jsou systémem provozovány (typicky Incident, Problem, Change Management). Tyto procesy vycházejí z doporučení a norem jako jsou ITIL, Cobit, ISO/IEC 20000.

Základními stavebními kameny služby jsou:

Tým specialistů

• Specialisté a konzultanti pro analýzu zaměřenou na potřeby a procesy klienta
• Systémový architekti pro návrh optimálního řešení
• Technici a specialisté pro realizaci dodávky řešení - aplikace ServiceDesk

Dodávka jednotlivých oblastí řešení a technologií

• Aplikace ServiceDesk
• HW komponenty

Součástí každé dodávky je dokumentace
Soubor dokumentů popisující:

• Implementovaný stav

• Architekturu řešení

Služba je realizována v těchto krocích:

1. Analýza stávajícího prostředí a procesů zákazníka
2. Výstupem jsou podklady pro vypracování systémového projektu
3. Vypracování systémového projektu
4. Vypracování technicko-implementačního projektu a plánu implementace
5. Instalace a implementace řešení (aplikace ServiceDesk)
6. Proškolení operátorů
7. Akceptační testy
8. Zkušební provoz
9. Vypracování provozní dokumentace a zaškolení obsluhy

10. Předání systému do ostrého provozu

Proč je společnost ANECT a.s. tím vhodným poskytovatelem?

• Disponuje znalostmi z oblasti řídicích systémů
• Provozuje vlastní ServiceDesk, neopírá se pouze o teoretické poznatky a doporučení

• Do svých řešení vkládá vlastní pozitivní poznatky ověřené v reálném provozu svého pracoviště

V jakých formách lze službu realizovat?

• Jednorázové implementace s následným zajištěním správy a servisu celého řešení
• Poskytnutí aplikace SD - prostředí pro řešitele
• Služba řešení SD - včetně poskytnutí řešitelů

• Fakturace odpovídající vybranému modelu dodávky řešení (jednorázová či měsíční)

Jaké jsou hlavní přínosy služby pro klienta?

• Získání okamžitého přehledu o stavu řešených požadavků
• Zkrácení času potřebného pro řešení incidentů a problémů s použitím integrované znalostní báze
• Důkladná evidence ticketů - nemůže se „ztratit" požadavek od uživatele
• Redukce neřešených ticketů - každý tiket má svou eskalaci
• Zvýšení zákaznické a uživatelské spokojenosti
• Sledování nasmlouvaných úrovní SLA od dodavatelů
• Zkrácení doby obnovy provozu - využití znalostní databáze
• Optimalizace nákladů - lepší využití kapacit pracovníků IT

ANECT a.s. je dodavatelem inovativních řešení postavených na integrované ICT infrastruktuře. Odpovědi na Vaše otázky k této službě jsme připravení poskytnout prostřednictvím našich Account Manažerů, na telefonním čísle +420 271 100 100 a na e mailu: anect@anect.com.